Nieautoryzowana transakcja – to koszmar każdego przedsiębiorcy. Wyobraź sobie sytuację: z konta firmowego nagle znikają środki, bo padłeś ofiarą sprytnego oszustwa (phishing, spoofing, przejęcie konta itp.). Zgłaszasz sprawę do banku, licząc na szybki zwrot pieniędzy, ale bank odrzuca reklamację. Słyszysz, że „transakcja odbyła się zgodnie z procedurą” – system rozpoznał Twój login, kod SMS został podany, więc zdaniem banku to Ty jesteś winny. Brzmi znajomo? Niestety, takie reakcje banków stały się nagminne, nawet gdy klient padł ofiarą wyrafinowanego oszustwa. Co w takiej sytuacji może zrobić właściciel firmy? Poniżej krok po kroku wyjaśniamy, jakie prawa Ci przysługują i jak skutecznie walczyć o odzyskanie utraconych środków.
Bank odrzuca reklamację i przerzuca winę na klienta
Coraz więcej przedsiębiorców boleśnie przekonuje się, że banki niechętnie uznają reklamacje dotyczące kradzieży z kont firmowych. Typowa odpowiedź banku? Odrzucenie reklamacji z sugestią, że to klient sam wykonał przelew albo rażąco zaniedbał bezpieczeństwo. Banki twierdzą zwykle, że skoro ich systemy uwierzytelniły logowanie lub kod autoryzacyjny, to transakcja była autoryzowana, a odpowiedzialność spada na klienta (bo np. ujawnił oszustom swoje hasła lub SMS-y). Innymi słowy – bank mówi: „To nie nasza wina, procedury zadziałały poprawnie, to Pan/Pani musiał(-a) coś zaniedbać”. Dla poszkodowanego przedsiębiorcy taka odpowiedź jest szokiem i rodzi poczucie bezsilności.
Warto jednak wiedzieć, że prawo stoi po stronie klienta w takich sytuacjach. Problem nieautoryzowanych transakcji przybrał tak dużą skalę, że zainteresował nawet instytucje państwowe. Prezes UOKiK wszczął postępowania przeciw wielu bankom, zarzucając im bezprawne odmawianie zwrotu pieniędzy z nieautoryzowanych transakcji. Oznacza to, że praktyka „zrzucania winy” na ofiarę oszustwa jest pod lupą i nie jest akceptowana. Nawet jeśli bank w odpowiedzi na reklamację próbuje Cię zbyć, nie oznacza to, że sprawa jest przegrana. Wręcz przeciwnie – masz konkretne prawa i narzędzia, by odzyskać swoje pieniądze, trzeba tylko z nich skorzystać.
Co mówi prawo? Obowiązki banku i prawa przedsiębiorcy
Polska ustawa o usługach płatniczych (implementująca unijną dyrektywę PSD2) nakłada na banki jasne obowiązki w przypadku nieautoryzowanych transakcji. Zgodnie z art. 46 tej ustawy bank musi niezwłocznie oddać pieniądze klientowi po stwierdzeniu, że doszło do transakcji, której klient nie autoryzował. Niezwłocznie znaczy tu najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu – innymi słowy, prawo wymaga zwrotu środków w ciągu 24 godzin od reklamacji. Ta zasada istnieje właśnie po to, by to banki projektowały swoje systemy tak, aby zapobiegać oszustwom – a jeśli już do nich dojdzie, to żeby szybko rekompensowały straty klientom.
Wyjątki od obowiązku natychmiastowego zwrotu są tylko dwa. Bank może wstrzymać zwrot, jeśli: (1) ma uzasadnione i udokumentowane podstawy podejrzewać, że to sam klient próbuje oszukać (musi wtedy zawiadomić organy ścigania) lub (2) jeśli klient zgłosił nieautoryzowaną transakcję dopiero po upływie 13 miesięcy od obciążenia rachunku. Dodatkowo, klient ma obowiązek niezwłocznie poinformować bank o utracie danych lub podejrzanej transakcji – znaczne opóźnienie w zgłoszeniu może pozbawić go ochrony. Poza tymi sytuacjami bank nie ma prawa odmówić zwrotu – nawet jeśli wewnętrznie podejrzewa błąd klienta, powinien najpierw oddać pieniądze, a dopiero potem ewentualnie dochodzić swoich racji.
Kluczowe jest rozumienie, czym jest transakcja nieautoryzowana. To każda operacja, na którą użytkownik nie wyraził zgody w sposób przewidziany umową z bankiem. Innymi słowy – jeśli Ty nie chciałeś tej transakcji wykonać, nie świadomie jej nie zatwierdziłeś, to jest ona nieautoryzowana. Nawet wprowadzenie kodu SMS czy potwierdzenie w aplikacji nie oznacza prawidłowej autoryzacji, jeśli zrobiłeś to pod wpływem manipulacji oszusta, nie zdając sobie sprawy z prawdziwego charakteru operacji. Niestety banki często mylą pojęcie uwierzytelnienia z autoryzacją – fakt, że system technicznie potwierdził Twoje logowanie lub kod, nie przesądza o tym, że naprawdę zgodziłeś się na przelew do oszusta.
Ciężar dowodu w takich sporach spoczywa na banku. To bank musi udowodnić, że transakcja była przez Ciebie autoryzowana. Ty jako klient musisz jedynie wskazać, że doszło do operacji bez Twojej zgody – nie musisz od razu przedstawiać na to nie wiadomo jakich dowodów. Bank, chcąc uchylić się od odpowiedzialności, powinien aktywnie wykazać np., że doszło do rażącego niedbalstwa z Twojej strony. A z tym jest mu coraz trudniej, bo orzecznictwo sądowe jednoznacznie staje po stronie poszkodowanych. Wielokrotnie podkreślano, że padnięcie ofiarą sprytnego phishingu nie jest rażącym niedbalstwem. Sąd Najwyższy i sądy powszechne potwierdzają: to, że ktoś dał się zmanipulować wyrafinowanemu oszustwu, nie oznacza automatycznie, iż sam jest sobie winien. Przykładowo, Sąd Apelacyjny w Warszawie w wyroku z 24 maja 2018 r. stwierdził, że nie można przypisać rażącego niedbalstwa osobie, od której podstępnie wyłudzono dane logowanial. Innymi słowy – bycie ofiarą oszustwa nie oznacza przyzwolenia na stratę i bank nie może po prostu zrzucić całej odpowiedzialności na klienta. Nawet przedsiębiorca korzystający z konta firmowego ma prawo do takiej ochrony.
Jak odzyskać skradzione środki? Plan działania dla przedsiębiorcy
Gdy zorientujesz się, że z Twojego firmowego rachunku zniknęły pieniądze wskutek nieautoryzowanej transakcji, ważne jest szybkie i przemyślane działanie. Oto kolejne kroki, które warto podjąć:
- Zablokuj dostęp do konta i zabezpiecz środki. Natychmiast skontaktuj się z bankiem (telefonicznie oraz pisemnie) i zgłoś podejrzenie oszustwa. Poproś o blokadę dostępu do bankowości elektronicznej, zastrzeżenie kart oraz zmianę haseł i danych logowania. Chodzi o to, by zapobiec kolejnym transakcjom wykonywanym przez oszustów bez Twojej zgody.
- Złóż formalną reklamację do banku. Niezwłocznie (najlepiej od razu, gdy tylko odkryjesz brak środków) przygotuj pisemną reklamację do banku. Opisz krótko zdarzenie, wskaż kwestionowane transakcje i jasno zaznacz, że nie były przez Ciebie autoryzowane. Warto powołać się na art. 46 ustawy o usługach płatniczych, który zobowiązuje bank do niezwłocznego zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji. Zachowaj potwierdzenie złożenia reklamacji (np. kopię z datą wpływu do banku). Od tej chwili bank ma ograniczony czas na reakcję – zgodnie z prawem powinieneś odzyskać pieniądze najpóźniej następnego dnia roboczego po zgłoszeniu.
- Zabezpiecz dowody oszustwa. Upewnij się, że gromadzisz wszelkie dowody mogące potwierdzić przebieg zdarzeń. Zachowaj podejrzane e-maile, SMS-y od oszustów, zrzuty ekranu fałszywych stron, historię połączeń telefonicznych, potwierdzenia zgłoszeń itp.. Takie materiały mogą okazać się bezcenne, jeśli dojdzie do sporu z bankiem lub postępowania sądowego – pomogą wykazać, że padłeś ofiarą zaplanowanego oszustwa, a nie celowo sam zleciłeś przelewy.
- Zgłoś sprawę na policję. Nie zwlekaj ze złożeniem zawiadomienia o przestępstwie. Udaj się na policję i zgłoś kradzież środków z konta przez nieznanych sprawców (np. w wyniku phishingu). Podaj wszystkie znane Ci szczegóły (daty transakcji, kwoty, okoliczności oszustwa). Dlaczego to ważne? Po pierwsze, policja może próbować ścigać sprawców i wstrzymać transfer środków (choć odzyskanie pieniędzy od oszustów bywa trudne). Po drugie, sam fakt zgłoszenia oszustwa wzmacnia Twoją pozycję wobec banku – pokazuje, że działasz w dobrej wierze i traktujesz sprawę poważnie. Bank nie powinien wtedy lekceważyć reklamacji (skoro sprawa ma znamiona przestępstwa i jest w toku śledztwa). Pamiętaj: zgłoszenie na policję nie pozbawia Cię prawa do odzyskania pieniędzy od banku. Możesz równolegle dochodzić swoich roszczeń cywilnych wobec banku.
- Nie daj się zbyć – skorzystaj z arbitrażu lub pomocy Rzecznika Finansowego. Jeśli bank odrzuci reklamację albo zwleka z odpowiedzią dłużej niż przewiduje prawo, nie rezygnuj. Masz prawo skorzystać z zewnętrznych form dochodzenia swoich racji. Jedną z opcji jest zwrócenie się do Rzecznika Finansowego – to instytucja powołana do pomocy klientom w sporach z bankami i ubezpieczycielami. Możesz złożyć wniosek o interwencję Rzecznika Finansowego w Twojej sprawie lub o przeprowadzenie przy Rzeczniku postępowania polubownego (arbitrażu) z bankiem. Postępowanie polubowne ma na celu wypracowanie ugody – bank jest zobowiązany wziąć w nim udział, choć nie można go zmusić do ugodowego załatwienia sprawy. Jednak już sam udział Rzecznika często mobilizuje bank do ponownego przeanalizowania reklamacji. Co istotne, Rzecznik Finansowy w szczególnie rażących przypadkach może nawet wystąpić z pozwem przeciwko bankowi w imieniu klienta– tak stało się m.in. w głośnej sprawie 85-letniej ofiary oszustwa „na Orlen”, gdzie dzięki interwencji Rzecznika sąd nakazał bankowi oddać całą utraconą kwotę. Skorzystanie z pomocy Rzecznika jest dla klienta znacznie tańsze niż od razu samodzielne pozywanie banku, warto więc tę drogę rozważyć w pierwszej kolejności.
- Droga sądowa – pozew przeciw bankowi. Jeśli wszystkie powyższe kroki zawiodą (bank nadal odmawia zwrotu, a postępowanie polubowne nie przyniosło rezultatu) – pozostaje wystąpienie do sądu z pozwem przeciwko bankowi. Domagasz się w nim zwrotu konkretnej kwoty utraconych środków plus odsetek za opóźnienie. Pamiętaj, że w sądzie – jak wspomniano – to bank będzie musiał udowodnić, że miał podstawy do odmowy zwrotu. W praktyce coraz więcej takich pozwów trafia na wokandy. Choć nie są jeszcze tak medialne jak np. sprawy frankowiczów, liczba wyroków korzystnych dla klientów rośnie z każdym rokiem. Sądy często przyznają rację poszkodowanym, jasno stwierdzając, że banki mają obowiązek oddać pieniądze ofiarom cyberprzestępców. Dla przykładu, w jednym z wyroków z 2025 roku sąd podkreślił, że podanie kodu SMS oszustom wprawdzie uwierzytelniło transakcję, ale jej nie autoryzowało – brak świadomej zgody płatnika oznacza, że operacja była nieautoryzowana. To pokazuje, że walka w sądzie ma sens.
- Wniosek o zabezpieczenie roszczenia. Rozważ (najlepiej z prawnikiem) złożenie wraz z pozwem wniosku o zabezpieczenie roszczenia. Taki wniosek ma na celu ochronić Twoje interesy finansowe na czas trwania procesu. Sąd, widząc że masz silne argumenty (np. oczywiste zastosowanie art. 46 u.u.p. i naruszenie przez bank prawa), może zdecydować o tymczasowym zabezpieczeniu – np. poprzez zajęcie (zamrożenie) kwoty roszczenia na rachunku banku lub nawet nakazanie bankowi tymczasowego przywrócenia skradzionych środków na Twoje konto do czasu prawomocnego rozstrzygnięcia. Dzięki temu Twoja firma nie będzie musiała czekać latami na pieniądze, które są jej potrzebne do bieżącej działalności. Zabezpieczenie roszczenia zwiększa też presję na bank, by szybko rozwiązać spór.
Uwaga: Na zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji masz co prawda aż 13 miesięcy od jej wystąpienia, ale nie warto zwlekać. Im szybciej podejmiesz powyższe działania, tym większa szansa na odzyskanie pieniędzy i złapanie sprawców. Bank również lepiej przyjmie reklamację zgłoszoną od razu, niż taką z dużym opóźnieniem. Czas jest tu kluczowy – zarówno dla bezpieczeństwa środków, jak i dla wykrycia ewentualnych śladów po oszustach.
Sądy i regulatorzy po stronie poszkodowanych
Jeśli zastanawiasz się, czy warto iść na drogę prawną – obecne trendy pokazują, że warto. Orzecznictwo coraz częściej stoi murem za klientami banków, także przedsiębiorcami. Z jednej strony Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów piętnuje banki za nieprawidłowe praktyki i może nakładać na nie wysokie kary (nawet do 10% rocznego obrotu) za naruszanie zbiorowych interesów klientów. Z drugiej strony, sądy powszechne wydają wyroki przyznające rację ofiarom oszustw: nakazują bankom zwrot pieniędzy, podkreślając obowiązek dochowania przez banki najwyższej staranności w ochronie rachunków. Jak już wspomniano, sądy uznają, że bycie ofiarą przestępstwa nie czyni z Ciebie „rażąco niedbałego” – to bank dysponuje zaawansowanymi systemami bezpieczeństwa i to na banku spoczywa odpowiedzialność za większość nieautoryzowanych transakcji. Przykłady z praktyki kancelarii pokazują, że nawet znaczne kwoty da się odzyskać. Pojawiają się już wyspecjalizowane kancelarie prawne zajmujące się wyłącznie odzyskiwaniem pieniędzy z nieautoryzowanych transakcji, a pierwsze duże sukcesy (takie jak wyroki prawomocne po apelacji) zachęcają kolejnych poszkodowanych do walki.
Warto tu przytoczyć przykład z mediów: wspomniana sprawa 85-letniej klientki, której oszuści wyczyścili konto przez aplikację zdalnego pulpitu – bank odmówił jej pomocy, ale Rzecznik Finansowy wytoczył powództwo, a sądy obu instancji kazały bankowi oddać 19 tys. zł skradzionych oszczędności. W innym przypadku oszuści wzięli na firmę pożyczkę, a sąd jasno stwierdził, że brak zgody właściciela konta czyni transakcję nieautoryzowaną, nawet jeśli podano wszystkie kody – bo oszustwo wyklucza realną zgodę klienta. To wszystko pokazuje, że nie jesteś bezbronny – prawo daje przedsiębiorcom realne możliwości obrony, tylko trzeba po nie sięgnąć.
Zakończenie: praktyczna porada na koniec
Podsumowując: nie daj się zbyć lakoniczną odmową banku. Nawet jako przedsiębiorca masz prawo do ochrony swoich środków – bank nie może umywać rąk, musi przestrzegać prawa i procedur chroniących klientów. Jeśli spotka Cię nieszczęście nieautoryzowanej transakcji, działaj szybko i zdecydowanie: zgłaszaj, dokumentuj, odwołuj się i walcz o swoje. W wielu przypadkach bank musi oddać całą kwotę – prawo jest po Twojej stronie.
Na koniec praktyczna rada: skonsultuj się z doświadczonym prawnikiem. Każda sprawa ma swoją specyfikę – fachowiec pomoże Ci ocenić szanse, prawidłowo sformułować pisma i poprowadzić ewentualny spór. Pamiętaj, że przeciwko sobie masz duży bank z zespołem prawników, więc warto mieć po swojej stronie profesjonalne wsparcie. Często już jedno pismo od kancelarii potrafi zmienić nastawienie banku do Twojej reklamacji. Nie zostawiaj sprawy samej sobie – Twoje pieniądze są warte walki. Jeżeli padłeś ofiarą cyberoszustwa, masz narzędzia, by odzyskać straty, a z pomocą prawną – znacznie zwiększasz swoje szanse na sukces. Bez względu na wszystko, nie załamuj rąk: bank nie jest bezkarny, a Ty jako poszkodowany przedsiębiorca masz pełne prawo dochodzić swojego. Powodzenia!